Повечето от хората, които се занимават с отдаване на домове за краткосрочно настаняване извършват тази дейност с отдаденост и чувство за отговорност.
Всички се стремят към съвършенство и в последното десетилетие българските домакини показват високо качество на предлаганите услуги.
Въпреки това винаги може да попаднем в неочаквана ситуация или на проблемни гости. Ето няколко идеи как да избегнем тези моменти и как да подходим в неприятни ситуации.
Безопасност
Можете да направите следните няколко неща, с които да гарантирате както своето, така и спокойствието на гостите си:
изградете добра дефекто-токова защита на електрическата мрежа;
поставете датчици за дим и осигурете подходящи пожарогасители;
ако имате газови уреди, спазвайте приложимите разпоредби за безопасност при работа с газ и се уверете, че имате работещ детектор за въглероден оксид.
обозначете пътя за евакуация с табели;
оставете на видимо място инструкции за аварийни ситуации и телефонни номера на всички важни институции – полиция, пожарна, бърза помощ и тн.
оставете ясни инструкции на международен език за използване на електрическите уреди и за какво да внимават гостите ви. (И не се колебайте да започнете с „включете уреда в електрическата мрежа“ – ние сме виждали не един гост, който твърди че уредите не работят, защото не са включени в контакт)
осигурете комплект за първа помощ и информирайте гостите си къде стои. Проверявайте го редовно и допълвайте консумативите, когато се налага.
оставете допълнителен телефон за връзка с вас или ваш близък, в случай че госта не успее да се свърже с вас на посочения номер;
премахнете всички предмети, които могат да бъдат опасни за гостите ви.
Подход към проблемни гости и непредвидени ситуации
Airbnb ни учи, че част от дейността на отговорния домакин се състои в това да помогне на гостите си да разберат най-добрите практики за взаимодействие с общността. Когато разяснявате местните правила и обичаи на гостите си, вие помагате за създаването на приятно изживяване за всички. Платформата ни съветва да запознаем гостите си с правилата на сградата, както и на дома ни – с подробности като време в което не е позволено да се вдига шум, зони за пушачи, места за паркиране и тн.
Често обаче ставаме свидетели на ситуации в които ни питате какво да направя ако…..
гостите закъсняват с освобождаването на апартамента, а имаме следваща резервация! В този случай е добре да вземете мерки предварително и да изпратите информация на гостите, че на следващия ден в конкретен час апартамента ще се почиства (без значение дали от вас или от почистваща фирма) и трябва да е свободен. Можете да добавите в условията си такса за късно напускане и да изискате от госта да я заплати.
гостите отказват да изпратят информация за регистрация в ЕСТИ! Това е често срещан проблем. Запишете в правилата на дома си, че предоставянето на тези данни от госта е задължително и е свързано със законово ваше задължение като домакин, както и че всеки гост ще получи информация за настаняване (код за кутия, умна брава или ключ за жилището) след предоставяне на необходимите данни.
гостите са счупили предмет или мебел! Airbnb има специална програма - „AirCover за домакините“ с фонд в размер на 3 млн. долара за защита срещу щети при предоставяне на място за престои. Снимайте счупената вещ веднага и подайте заявка за възстановяване на средства. Ще отнеме известно време за изследване на казуса, свързване с гостите и изясняване на ситуацията, но при доказването ѝ ще получите сумата, която да покрие закупуването на нова вещ, или ремонта на счупената. Имайте предвид, че защитата от щети на домакина не покрива: - Щети от нормалното износване на вещите; - Загуба на валута; - Загуба поради природни бедствия (напр.: земетресения и урагани); - Наранявания или имуществени щети на гости или други лица (те могат да бъдат обхванати от застраховката за отговорност на домакина) - Почистване, свързано с нормални задачи за освобождаване (напр.: пране, съдове или отстраняване на боклука) - Прилагат се и други ограничения.
Booking.com има застраховка в размер на 200 лв, но не покрива неимуществени вреди като неспазване на House rules – пушене, замърсяване от домашен любимец, шум и др.
има непредвидена ситуация и госта е недоволен! Ако сте изпаднали в неочаквана ситуация то винаги може да вземете мерки, за да предотвратите лошо ревю. На всеки може да се случи да изгори бойлер, да спре водата или нещо друго, независещо от нас. На първо място запазете самообладание и помислете дали е възможно да намерите решение веднага. Ако отговорът е ДА – действайте. Може да компенсирате гостите с бутилка хубаво вино като им благодарите за търпението и се извините за неприятната ситуация. Ако отговорът е НЕ – то тогава не се колебайте да помогнете на госта си да открие друго място, където да бъде настанен – извинете се отново и му помогнете с преместването.
гостите се оплакват от всичко! Всички сме имали гости, на които няма угаждане – пречат им съседите, не е достатъчно чисто, слънцето им блести и какво ли още не. Е, няма как – никой не е застрахован от мрънкащи и вечно недоволни гости. Изградете свой стил и практика за такъв тип хора, за да ги предразположите. На първо място се постарайте да запазите добрия тон и да прецените човека срещу вас като разберете какво би го удовлетворило. Попитайте директно госта си „много бих искал да запазя доброто ви настроение и да останете с прекрасни спомени от престоя си тук. Нека направим така….. (помислете за дребни жестове, които бихте могли да си позволите) Тук няма правила и вашата фантазия, отзивчивост и възможности са това, което трябва да използвате. Ние сме предоставяли безплатна нощувка, купували сме цветя, бонбони, вино и дори билети за театър като комплимент, за да избегнем неприятна ситуация.
Надяваме се да сме били полезни! И най-важното е да знаете, че пред каквато и ситуация да е окажете, то всичко е временно и има решение, паниката не е добър съветник!
コメント