Най-страшните 5 изречения в един Airbnb review

Последният ден на октомври е Halloween и децата (а и ние, възрастните) обичат да честват със страшни костюми, филми и истории. Но за домакините на имоти за краткосрочно отдаване под наем има няколко изречения, които могат да бъдат по-страшни от всеки Halloween.

„Не беше изобщо каквото очаквахме.“

„Трябваше да се свържем с домакина, защото имахме казус.“

„Не беше никак чисто.“

„Беше адски шумно.“

„Снимките са много подвеждащи.“

На пръв поглед това са просто негативни коментари. Но зад всяко от тях обикновено стои конкретен проблем в управлението на имота. А когато едно и също оплакване започне да се повтаря, то вече не е просто мнение на един недоволен гост. То е сигнал. Затова вместо да се страхуваме от негативните ревюта, можем да ги използваме като един от най-ценните източници на информация за бизнеса си.

1. „Не беше както очаквахме.“ 

Това може би е едно от най-опасните изречения, защото не казва директно какво е било проблемът.

Гостът може да е очаквал по-голямо пространство. По-добра гледка. По-удобна локация. По-модерен интериор. Или просто имотът да изглежда така, както изглежда на снимките. Тук проблемът често не е, че имотът е лош. Проблемът е разликата между очакване и реалност.

Колкото повече обещава една обява, толкова по-важно е това обещание да бъде реалистично. Ако снимките са направени от най-добрия възможен ъгъл, но не показват реалния размер на стаята, гостът може да остане разочарован още при отварянето на вратата.

Затова добрата обява не трябва просто да изглежда добре. Тя трябва да дава точна представа за това, което гостът действително ще получи.

2. „Трябваше да се свържем с домакина, защото…“

Това изречение често казва повече за организацията, отколкото за самия имот. Къде е ключът? Как работи климатикът? Къде се изхвърля боклукът? Как се включва отоплението? Как се използва паркингът?

Ако гостът трябва да задава тези въпроси в движение, вероятно информацията не е била достатъчно ясна предварително.

Това не означава, че домакинът трябва да бъде на разположение 24/7. Напротив. Добре организираният процес трябва да позволява на госта да намери отговорите на най-честите си въпроси сам.

Ясните инструкции преди пристигане, добре структурираната информация в имота и лесният начин за комуникация могат да спестят десетки съобщения - както на госта, така и на домакина.

3. „Не беше чисто.“

Няма много място за интерпретация тук. Чистотата е едно от базовите очаквания при краткосрочния престой. Гостът може да прости липсата на определен удобство, по-стар диван или не идеален интериор. Много по-трудно е да прости усещането, че някой е бил в имота преди него и пространството не е било подготвено достатъчно добре.

И тук става дума не само за очевидните неща.

Понякога проблемът е косъм в банята, прах под леглото, петно върху спалното бельо или неприятна миризма. Затова контролът на качеството между две резервации е също толкова важен, колкото и самото почистване.

Един добър въпрос е: „Ако аз бях гостът и вляза в този имот за първи път, какво бих забелязал?“

4. „Беше шумно.“

Това е особено важно, защото не винаги проблемът е нещо, което домакинът може да контролира.

Шумът може да идва от съседи, улица, заведение или строителство. Но това не означава, че няма какво да се направи. Първата стъпка е да се разбере какъв точно е проблемът.

Ако гостите редовно споменават шум от улицата, това е информация, която трябва да бъде взета предвид още при създаването на обявата. Ако проблемът е с конкретен съсед или сграда, може да е необходимо различно решение.

Най-важното е да не се игнорира повтарящият се сигнал.

Понякога честният отговор е по-добър от опита да се скрие недостатък. Гост, който предварително знае какво да очаква, е много по-малко вероятно да се почувства подведен.

5. „Снимките са подвеждащи.“

Вероятно едно от най-неприятните неща, които може да прочете един домакин. Но и едно от най-полезните.

Снимките са първата среща между госта и имота. Те създават очакване още преди човекът да е прочел описанието, разгледал удобствата или видял ревютата. Проблемът не е непременно в това снимките да са професионални. Проблемът идва, когато професионалната фотография започне да прикрива реалността.

Прекалено широкоъгълни кадри, снимки само от най-добрия ъгъл или липса на определени пространства могат да създадат впечатление, което реалният имот не може да оправдае.

Добрата снимка не трябва просто да продава. Тя трябва да информира.

Защото когато очакванията и реалността съвпаднат, вероятността доброто преживяване да се превърне в добро ревю е много по-голяма.

Негативното ревю не винаги е лоша новина

Лошото ревю със сигурност не е приятно. Но то може да бъде един от най-ценните инструменти за подобряване на управлението на един имот. Ако един гост се оплаче, това може да е единичен случай. Ако петима гости кажат едно и също, вече има модел.

Ако в продължение на няколко месеца гостите споменават една и съща слабост, това е проблем, който си заслужава внимание.

Затова вместо просто да гледаме средната оценка, можем да започнем да четем ревютата като обратна връзка за целия процес – от начина, по който представяме имота, през комуникацията и почистването, до самото преживяване на госта.

Едно негативно ревю не винаги е знак за провал. Понякога то е най-прекият начин да видим имота през очите на госта и да открием детайл, който иначе бихме пропуснали.

В крайна сметка зад всяко „страшно“ изречение може да стои ценна информация – за разминаване между очаквания и реалност, пропуск в комуникацията или малък проблем, който има потенциала да повлияе на цялостното преживяване.

А когато тези сигнали се забелязват навреме и водят до реални промени, едно негативно ревю може да се превърне в стъпка към по-добро управление и по-доволни гости.

Ако искате да обменяте опит, добри практики и идеи с други професионалисти от сектора на краткосрочното отдаване под наем, можете да станете част от общността на АТИИ. Нашите членове получават достъп до актуална информация за индустрията, възможности за професионален обмен и безплатна консултация по теми, свързани с развитието и управлението на техния бизнес.

Научете повече на www.atii.bg.